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Exemple : étude de satisfaction

Pour mieux appréhender les attentes et les seuils de satisfaction des publics, nous avons développé une approche mettant en oeuvre différents dispositifs de questionnement. Cette approche multiméthodologique permet de pondérer les biais générés par chaque type d’enquête.

Les enquêtes par entretiens très porteuses de sens ne peuvent prendre en compte que des échantillons réduits d’utilisateurs. A l’inverse, les enquêtes par questionnaires qui peuvent s’adresser à des populations importantes, offrent un cadre très fermé qui conditionne fortement les réponses.

Nous proposons donc la mise en place de dispositifs d’interrogation qui permettent de comparer les informations recueillies lors d’entretiens informels ou semi-directifs aux comptages obtenus lors de traitements statistiques de questionnaires.

Par ailleurs, le développement de l’informatique a généré la création de bases de données, commerciales ou de gestion, dont les contenus sont rarement analysés. Ces bases contiennent souvent des informations essentielles pouvant permettre la réalisation d’importantes économies d’interrogation et pouvant constituer des échantillons représentatifs ou des panels.

Enquête par entretiens

Nous avons développé une nouvelle approche de l’analyse de contenu : l’analyse thématique. A la suite de l’interrogation d’un groupe représentatif, nous saisissons les questionnaires, puis nous les découpons en ensembles de sens que nous classons, analysons et comparons aux caractéristiques signalétiques de la population concernée. On dispose dès lors de données objectives sur le discours des personnes interrogées.

Enquête par questionnaires

A l’issue de la réalisation d’une enquête par entretiens, nous disposons d’un corpus de classifications de sens qui permettront de concevoir un questionnaire fondé. Ce questionnaire sera d’autant plus court et fermé, donc économique à saisir et à traiter, que la partie qualitative aura été finement menée. Le support, questionnaire papier, téléphonique ou Internet, permettra de donner au questionnaire son caractère de communication.

Analyse de bases de données

Nous utilisons notre programme Modalisa dont l’une des caractéristiques est la capacité de récupérer les informations contenues dans des bases de données réalisées à partir d’outils tels que : Access, Oracle, Informix, dBase, 4D server, Lotus Notes…

Baromètres

Une enquête ponctuelle permet, au sein d’une entreprise, de faire le point sur le rapport au client, à l’usager. Ce travail peut induire la mise en place d’un observatoire dont les mesures récurrentes serviront à suivre l’évolution de la satisfaction des clients ou des usagers. A l’issue de l’enquête préliminaire le dispositif de veille pourra être constitué de quelques indicateurs simples et peu onéreux à maintenir.

Interprétation et présentation des résultats

Nous réalisons des traitements poussés sur les enquêtes : réalisation d’AFC, d’ACP, création de typologies… Nous vous aidons à les interpréter en vous signalant les résultats les plus significatifs.

Pour chaque type de traitement : tris à plat, tris croisés, analyse multivariée, nous choisissons les représentations graphiques les plus lisibles et les incorporons dans un document Power Point pour la présentation des résultats.